Sei que esta pergunta pode parecer clickbait, mas é sério. As pessoas tem usado “NPS” mesmo quando não é.
NPS é o Net Promoter Score, uma forma de saber se seus clientes te indicam para outras pessoas. Dentro da metodologia (sim, é uma metodologia e não apenas um termo chique), a pergunta que deve ser usada é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Note que existe uma estrutura importante nessa pergunta: “recomendar para um amigo”. Essa pergunta usa o velho jargão do “a melhor publicidade é o boca a boca”. Mas ela também vem carregada de vários fatores: e se não sou uma pessoa de muitos amigos? E se o serviço que eu consumi não poderia ser utilizado por nenhuma pessoa que conheço? E se não quero que as pessoas saibam que eu precisei usar esse tipo de serviço? Podem parecer perguntas ingênuas ou até mesmo infantis, mas ela será feita para vários perfis de pessoas, por isso precisamos ter cuidado.
Além disso, existe o fator da nota neutra. Caso você não saiba como calcular o NPS, é da seguinte forma: notas 9 e 10, são notas promotoras, ou seja, a pessoa que deu esta nota – teoricamente – vai falar de você para todo mundo que ela pode. Notas 7 e 8, não neutras, ou seja, ela não vai falar nem bem nem mau de você. Se bobear, poderia até ter esquecido de você dali uns dias. Notas de 6 para baixo, são detratores, ou seja, quanto menor a nota, mais pau a pessoa vai tacar na sua empresa ou serviço. Agora que você conhece as métricas, vamos ao cálculo: você irá pegar a quantidade de promotores menos a quantidade de detratores e dividir esse número pelo total de avaliações. O valor apresentado é seu NPS (em porcentagem). E os neutros? Eles são usados apenas para a divisão total do que sobra entre promotores e detratores.
Mas temos o lado cultural que não podemos ignorar. Qual é a média que você precisa para passar na escola? Normalmente nota 5. Se for faculdade ou algumas escolas específicas, 7. Então, culturalmente, 7 ou 8 é uma nota boa. Só que não para o NPS, e isso é péssimo, pois você terá várias notas “boas” que vão diluir os seus promotores! É o mesmo que você ir em um rodízio de pizzas e participar de uma promoção que você pode comer todos os sabores, menos os que tem queijo!
E ainda tem o tipo de serviço com o qual trabalha. Eu era responsável pela gestão das “avaliações de reação” de treinamentos em duas empresas diferentes (e está entre aspas pois acho esse nome bem estranho). Na última, como consultoria, tínhamos vários públicos, e com várias visões diferentes. E porque trago isso: pois 90% dos treinamentos eram obrigatórios e específico para um público. Ou seja, como eu posso indicar para um colega o treinamento, se todos que são daquela área foram “convidados” a fazer o curso? Então, este tipo de pergunta não se encaixa.
_Ah, Lu, mas e se for um treinamento que a pessoa comprou para ela?
Bom, neste caso temos duas situações: a empresa trabalha só com esse curso? Ou a empresa dispõe de uma estrutura além do curso a ser avaliado? Essas perguntas fazem diferença, pois podem existir dois tipos de avaliações: a do curso e da empresa. Quando falamos em educação, temos que ter muito cuidado com isso.
E você deve estar me perguntando: “Então você acha que o NPS não funciona?” e minha resposta é: Depende!
Se uma grande empresa faz esta pergunta, tem mais sentido! “Eu recomendo os tênis da ‘Onça’”, “Eu recomento o hospital ‘8 de Junho’”, “Eu recomendo comprar na ‘Acrian’”. É bem diferente do “Eu recomendo o treinamento de Lideranças do Futuro que a minha empresa criou para os gerentes de logística da minha empresa” (e se bobear a pessoa nem lembra se foi uma consultoria, o nome do consultor/facilitadora ou se foi o próprio RH que montou), então, como ele pode indicar para alguém?
Sem contar que, se você não tem um campo de comentários (ou tem mais não lê), ou não faz perguntas específicas que te tragam informações do porquê da nota dada, então você realmente está usando o NPS muito errado. Pois, se a pessoa só vai lá e simplesmente te dá um 7 ou 6, o que você irá melhorar? Então, né….
Mas então, qual é a melhor forma de usar um NPS? Tudo começa com sua equipe bem alinhada e orientada. Para isso, tenha um processo claro sobre como o NPS deve ser respondido, e uma comunicação mais clara ainda com seu público.
– Colaboradores: se eles puderem orientar bem o cliente e sua avaliação, peça para que, caso o serviço tenha atendido as necessidades do cliente, que avalie com notas 9 ou 10. Caso tenha atendido, mas tenha pontos a melhorar, notas 7 ou 8 e caso não tenha sido boa (e tudo bem), notas de 6 para baixo. “_Nossa, Lu…, mas ele vai ter que falar tudo isso?” Se ele tiver espaço, sim (como no caso de um treinamento, a facilitadora ou consultor pode explicar isso). Se o tempo for curto, fala apenas do 9 ou 10, e tá tudo bem! (e não, você não manipulará a nota, pois se o cliente não gostou, fica tranquilo que ele vai falar!)
– Comunicação clara com o público: deixe esta explicação no material de avaliação, de forma curta. Uma sugestão para você usar:
- “Atendemos sua necessidade? Nota 9 ou 10.
- Ainda podemos melhorar? Nota 7 ou 8.
- Não gostou do nosso trabalho? Notas de 6 ou menos.
- O que podemos melhorar?”
Viu? Não precisa ser complicado!
Mas vou te contar uma coisa: não existe só NPS para saber o que o seu cliente acha do seu produto. Mas isso é uma conversa para outra postagem! Se precisar de ajuda para pensar e estruturar uma pesquisa para sua empresa ou serviço, me chama para falarmos mais sobre isso! Vou adorar te apoiar nessa jornada!
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