CSAT – O poder de uma boa experiência

Já conversamos sobre o NPS e o CLI, mas hoje vamos falar sobre um tema que eu particularmente adoro: a satisfação do cliente!

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica simples e poderosa que avalia a satisfação do cliente. Seja com um produto, atendimento, plataforma ou qualquer outro ponto de contato, o objetivo é entender se a experiência proporcionada atendeu às expectativas do cliente.

“_Ah, mas o que isso é diferente do NPS?”

Enquanto o NPS busca avaliar se o cliente se tornará um promotor da sua marca, o CSAT é mais direto: ele mede se o cliente ficou satisfeito com o que recebeu. Não se trata de lealdade ou paixão pela marca, mas de avaliar se você entregou algo que atendeu ou superou as expectativas.

Vou te mostrar um exemplo:
Imagine que sua consultoria realizou um encontro de Teambuilding. O participante pode te avaliar de duas formas:

1. “Qual é a probabilidade de você indicar este encontro para um amigo?”
2. “Como você descreveria sua experiência no encontro?”

Ambas as perguntas têm valor, mas perceba que a primeira está ligada ao NPS, enquanto a segunda é mais pessoal e reflete diretamente a satisfação do cliente.

Por isso, o CSAT é especialmente útil quando você precisa de um feedback direto sobre a qualidade de uma experiência específica.

O CSAT e as expectativas do cliente

O CSAT está profundamente conectado às expectativas. Imagine que você sempre compra o chocolate “Menino” e ouve falar que o chocolate da “Kopenhecos” é muito melhor. Você paga três vezes mais, só para descobrir que ele não era tão bom quanto esperava. Ele pode até ser de qualidade, mas como não atendeu às suas expectativas, a experiência foi frustrante.

Por isso, cuidado ao criar expectativas irreais. Nada de imagens “meramente ilustrativas” ou de promessas que seu produto ou serviço não consegue entregar. Já vi isso acontecer em treinamentos. O título parecia incrível – algo como “Liderança do Futuro” –, mas o conteúdo se limitava a explicar conceitos básicos, como o famoso “feedback sanduíche”. Resultado? Frustração total.

Como aplicar o CSAT?

Essa é a parte mais fácil! Faça uma pergunta sobre como foi a experiência do seu cliente, e peça para ele avaliar com uma nota de 1 a 5:

1 – Muito insatisfeito / Muito Fraca

2 – Insatisfeito / Fraca

3 – Indiferente

4 – Satisfeito / Boa

5 – Muito satisfeito /Excelente

Aqui, temos apenas dois tipos de notas: as positivas (4 e 5) e as negativas (1, 2 e 3). E o cálculo é mais simples ainda: notas positivas, dividido pelo total de notas.

Vamos a um exemplo:

Você recebeu 132 avaliações. Destas 93 foram positivas, logo, você deve fazer a conta:

Para classificar o resultado, vamos atuar com uma régua de 4 níveis:

0-50% Experiência péssima: Algo realmente não saiu como deveria. O que o cliente recebeu estava bem longe da expectativa.

51-70% Experiência fraca: Você alcançou o mínimo esperado pelo cliente, não gerando uma experiência positiva, nem negativa.

71-90% Boa experiência: Você conseguiu atender as expectativas do cliente, mas sem grandes surpresas ou pontos memoráveis.

91-100% Experiência excelente: Provavelmente você superou as expectativas do cliente, e entregou um produto ou serviço que o deixou extremamente satisfeito.

Resumindo: menos de 50%, para tudo e procure entender o que está dando errado! Se alcançou entre 50 e 70%, você precisa rever processos e procurar pontos de melhoria. Se ficou entre 71 e 90% você fez um bom trabalho, e nem sempre a culpa é sua pela experiência não ter sido excelente… às vezes fatores externos podem ter influenciado, como um dia de chuva, a pessoa não estava em um bom momento… Agora, se você bateu 90% ou mais, meu amor… você arrasou! Procure descobrir o que foi tão bom e tente aplicar em outros produtos ou serviços. E como descobrimos isso? Com aquele campinho maroto de comentários que já falei algumas vezes. Até para indicar pontos positivos, ele é importante!

Não é difícil saber como o seu cliente está se relacionando com a sua empresa, produto ou serviço. Existem várias opções para fazer isso.

Empresas que investem em melhorar a experiência do cliente criam mais valor, geram maior crescimento e mais confiança com seu público.

E você acha que CSAT, NPS ou CLI não atende sua necessidade? Ou então adorou essas métricas, mas não sabe como aplicar? Bora conversar e pensar em como melhorar seus indicadores – ou cria-los!